Já deve ser de conhecimento de grande parte dos colecionadores o fato da Videolar.com, subsidiária da Videolar S.A. que atuava no ramo de varejo online, encerrar suas atividades no fim do dia 30 de junho de 2012. Este post visa recapitular os fatos mais relevantes sobre a empresa e fazer uma espécie de “obituário” da loja, fechando um ciclo que começou bem, mas terminou de forma melancólica.
A Videolar.com surgiu em outubro de 2005 e inicialmente se destacou como uma boa loja. Sempre utilizou embalagens rígidas de papelão, muito mais resistentes que os sacos plásticos usados pela B2W e Walmart, que diminuíam consideravelmente a possibilidade dos produtos se danificarem durante o transporte. O parceiro de logística escolhido foi a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, com seu Centro de Distribuição localizado em Manaus. Se inicialmente os prazos para entrega eram um tanto quanto longos, posteriormente a operação se estabilizou e os prazos encurtaram e, melhor ainda, na imensa maioria das vezes foram respeitados. Além disso, a Videolar praticava preços competitivos e dava cupons de desconto com frequência, para a alegria dos consumidores. Outro ponto positivo era cumprir as compras feitas durante surtos, não dando dor de cabeça para os clientes com cancelamentos e reembolsos.
Como nem tudo são flores, a Videolar também tinha seus problemas. Os mais aparentes sempre foram o frete salgado e o site lento e bugado. O primeiro tinha uma explicação óbvia: a distância entre o Centro de Distribuição e o principal mercado consumidor, as regiões Sul e Sudeste do país. Para contornar este problema, eles forneciam frete grátis para Sul e Sudeste a partir de um certo valor. Não compensava comprar apenas um item por lá, mas bastava juntar uma quantidade de produtos suficiente para obter a gratuidade no transporte, tornando a compra mais vantajosa.
Já o segundo problema ocorria por conta de deficiências na plataforma de e-commerce utilizada. Mesmo com pouco tráfego, o site era lento e demorava a responder; com um pouco mais de carga (como em datas especiais ou durante os surtos), a lentidão se agravava muito. Neste cenário, erros de banco de dados ocorriam frequentemente e impediam que o consumidor finalizasse a compra. Somado à lentidão, os bugs também atrapalhavam a experiência de compra. Cupons de desconto que não eram aplicados e frete grátis que deixava de valer no momento do fechamento do pedido eram os erros mais comuns. Quando a Videolar anunciou em 2010 uma alteração em toda a sua plataforma de e-commerce, se pensou que seria a solução definitiva para os problemas da loja. Na verdade, esta mudança sinalizou o início da decadência da Videolar.
Realmente o site ficou mais rápido e com um design mais elegante. Porém, se os erros antigos deixaram de ocorrer, novos problemas surgiram. Logo de cara, todo o histórico de compras anterior à mudança desapareceu, o que causou dores de cabeça para os consumidores que estavam com pedidos pendentes. Outra dificuldade ocorria no momento de se escolher a forma de pagamento: na reinauguração, nenhuma bandeira de cartão de crédito era aceita; a única opção era boleto bancário. Logo depois, a situação se inverteu: nada de boleto, apenas cartão. Só depois de um tempo a situação se estabilizou e todas as formas de pagamento passaram a funcionar a contento. Mesmo assim, outros bugs, como produtos entrando em loop no momento de carregar o preço ou o envio de e-mails não solicitados (a opção de não recebê-los não funcionava), nunca foram 100% solucionados.
Contudo, o que realmente piorou e muito na Videolar foi a postura diante do consumidor. Primeiro, os cupons de desconto foram se escasseando cada vez mais. Depois, o atendimento decaiu bastante: telefones sempre ocupados, e-mails de clientes não respondidos e um perfil no Twitter que só sabia retuitar elogios e ignorar as críticas passaram a ser fatos comuns. Por fim, o cancelamento unilateral de pedidos alegando erro de preço ou falta de estoque começou a ocorrer com uma frequência cada vez maior. Um exemplo foi o do Blu-ray do filme Rock’n’Rolla – A Grande Roubada, que foi anunciado por R$ 9,90, mas quem comprou teve o pedido cancelado e só conseguiu receber o produto entrando na Justiça. Inicialmente, se pensou que este fora apenas um incidente isolado, mas todos estávamos enganados. O ápice deste tipo de acontecimento foi o lamentável episódio do cancelamento em massa em março deste ano.
Para quem não se lembra: no dia 3 de março, uma falha sistêmica numa promoção de leve 3, pague 2 para Blu-rays aplicava os descontos em qualquer item da loja, permitindo que se acumulassem descontos de até R$ 199 por pedido. Somente no dia seguinte a Videolar percebeu o problema e desativou o desconto. No entanto, já era tarde: muita gente aproveitou o surto e conseguiu levar um monte de coisa por valores muito baixos.
Os dias seguintes foram de suspense, pois ninguém tinha certeza do que aconteceria. Enquanto isso, o perfil oficial da Videolar no Twitter, diante de tanta gente falando a respeito do episódio, se pronunciou perguntando a um usuário se ele tinha “aproveitado o surto”. Baseado nisso, ainda havia esperança de que a loja honrasse seu compromisso. Ledo engano.
No dia 7, a Videolar tomou a atitude mais drástica já vista no comércio eletrônico brasileiro. Em vez de cancelar apenas os pedidos que se aproveitaram do desconto irregular, eles cancelaram absolutamente todos os pedidos feitos entre os dias 3 e 4 do mês. Ou seja, mesmo quem não se utilizou dos descontos teve sua compra arbitrariamente cancelada. Mas não acabou por aí.
O cancelamento em si não foi o problema; isso é comum no comércio eletrônico e mesmo a toda-poderosa Amazon já tomou este tipo de decisão. O problema foi como a Videolar lidou com a situação toda. A empresa botou os pés pelas mãos e cometeu um festival de trapalhadas: pedidos pagos que não foram estornados, pedidos que constavam cancelados que eram entregues, pedidos que sequer foram pagos sendo entregues, pedidos faturados tendo as notas canceladas, chegando ao cúmulo da Videolar pedir para alguns consumidores para que devolvessem os produtos recebidos!
Em suma, as decisões tomadas demonstraram falta de comprometimento com o próprio negócio. É simples perceber que o tratamento ao consumidor piorou, bastando ver os índices do Reclame Aqui para a Videolar: em 2010, foram 79 reclamações; em 2011, este número saltou para 304 (um aumento de 384%!). Nos últimos 6 meses, a quantidade de queixas foi ainda maior, totalizando até o momento 474 reclamações. Foi por conta desta tendência de queda na qualidade no atendimento que o BJC tomou a decisão editorial de não mais divulgar promoções da loja.
O que não fez muita diferença. Afinal, já se percebia que itens esgotados não eram repostos e que haviam produtos sendo vendidos a preços de ocasião, em uma clara queima de estoque. Os próprios e-mails promocionais da loja indicavam “últimas unidades” nos itens de home video. Por isso, não foi surpresa quando no dia 28 de junho o comunicado indicando o encerramento das atividades da loja. Nesta data, já não havia muita coisa para vender no site, pois praticamente todos os itens se encontravam indisponíveis.
A alegação para esta atitude foi que “a distância do centro-sul do país inviabilizava algumas operações”, o que parece ser apenas uma mera desculpa. A Videolar atuou durante tanto tempo sediada na região Norte e só agora descobriram que a distância é um empecilho? Provavelmente, o real motivo por trás do encerramento das atividades da loja é a fusão entre Videolar e Microservice e o surgimento da AMZ.
Como desta fusão surgirá uma empresa totalmente nova, faz mais sentido criar uma nova divisão de e-commerce, com um novo nome, uma plataforma mais estável e centros de distribuição mais próximos do eixo Sul-Sudeste, do que insistir em uma estrutura problemática e em um nome já desgastado no mercado.
Até lá, só podemos lamentar por termos perdido mais uma opção de compra online. Mas a verdade é que o encerramento oficial só serve para jogar a pá de cal sobre um cadáver insepulto. Porque a antiga Videolar, uma loja rápida e confiável, já havia deixado de existir há tempos.
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